相手に寄り添った暖かい対応が大事！

話し方/you表現studio のblogへようこそ

こんにちは。

しばらくブログをお休みしている間に

季節はすっかり秋になってしまいました。




天高く馬肥ゆる秋

と言いますが秋の空は澄み渡って実にさわやかです。



しかもこの季節、美味しいものがたくさん目に入り

馬ならずとも食欲が増しそうです。

先日、パソコンをいじっていたら

OneDriveの中のドキュメントや

ピクチャーが誤ってコピーされてしまいました。

何とかしようと更にいじっているうちに

またもやコピーされ、終いにはフォルダーや

アイコンに「×」印がついてしまいました。

そもそも以前、パソコンを買い替えた時点で

資料などの保存がいつの間にか

OneDriveに入ってしまいそのまま使っていました。

ドキュメントやピクチャのところに

「×」印が付いただけではなく、画面には

「容量がオーバーしているので増やしてください」と

出る始末。

誤って繰り返しコピーした結果なので

むしろ削除したかったのですが

ゴミ箱に削除されず、すべて消えてしまうようなことが

書かれていました。




そうなっては困るのでどうしたものか

試行錯誤しているうちにあるはずのファイルが

みんな消えてしまいました。

もう真っ青です。

それがない事には資料も出せず仕事にも差し支えます。

いじっているうちに余計な所を

触ってしまったのでしょう。





もう頭の中が真っ白。

何が何だかわかりません。

お手上げ状態になってしまい

あるカスタマーセンターに電話をして

有料サポートに申し込みました。

ところが対応したオペレターが

マニュアル通りの話し方で全く

無機質な感じです。

ボソボソとした説明でよく聞き取れません。

話していて温度が感じられないのです。



結果、放電するとのことで一度電源を

切ることになりました。

その時の説明もよくわからずにこちらが

「いつものように電源を切ってよいのですか？」と

聞くと

「それでは駄目です。こちらの指示に従ってください」

とのことでした。





「5分ほどして電源を入れてから再度おかけ直しください」

との事で「おたくがでられるのですか？」と聞くと

他の人が出ても申し送りをするので大丈夫とのことでした。

電話を切るときに

「寒くなってきましたので体調を崩さないよう

お気を付けください」と言うのです。

妙な違和感を覚えました。

感じの良いやり取りをした上で

その言葉が出てくるのなら自然とこちらも

「ありがとうございます」となるものです。

全く感情がなく事務的、且つマニュアル通り。

そのような言葉よりも、明るく感じよく対応されたほうが

よほどいいと思いました。

電話を切り、しばらくして電源を入れなおし

再び電話を掛けました。

すると今度は少し年齢が上かと思われる

女性が出て申し送りを見ているようでした。



その女性はこちらの話に耳を傾け、声には温かみがあり

安心感すら覚えました。

大変な作業だったようですが

何とか消えたドキュメントと写真を

見つけ出してくれました。



かなり量が多く時間もかかる事から

写真の方はひとところにまとめて

時間があるときに自分でダウンロードし

コピーしてピクチャに入れることにしました。





最後まで丁寧で感じがよかったこともあり

心から感謝しました。



音調と言うのは本人は気づかなくても受話器を通して

感じの良し悪しが伝わってきます。

表情までわかります。

これまでにも感じた事ですが

こうしたサポートには若い人よりも

ある程度年齢のいった人の方が柔軟性があり

対応には向いていると思いました。

仕事に関することだけではなく

そこは対応力、話し方も必要です。

矢張り経験がものを言います。

最後は感じの良いオペレーターによって

トラブルも解消しパソコンも元に戻り

ホッとしました。

そうなると唯々そのオペレーターに

感謝です。

職種に関係なく相手に寄り添い

感じよく応対することがいかに大事なことか

改めて思いました。

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